UNIDAD 1
Organización, modelos y estructura – Concepto de organización. La organización como sistema. – evolución del pensamiento administrativo -La teoría clásica – La escuela de las Relaciones Humanas – La teoría de la burocracia y el estructuralismo – La teoría de la organización – La teoría de los sistemas La teoría de la contingencia – La estructura organizativa. Parámetros técnicos- División del trabajo Mecanismos de coordinación Departamentalización Descentralización Factores situacionales Clasificación de las organizaciones – Características básicas de la organización formal – Organizaciones Informales
UNIDAD 2
Atención al cliente.cliente interno y externo-Cliente en Mercadotecnia 4
Cliente en Informática Cliente en Derecho Cliente en política Elementos del servicio al cliente – Ciclo de servicio al cliente: cómo funciona, características y fases – Pasos para elaborar un ciclo de servicio – Marketing relacional Marketing one-to-one – Costumer relationship management crm – Gente- Procesos-Tecnología – Los cinco motores del CRM –
UNIDAD 3
Importancia del liderazgo en el trabajo en equipo. -Importancia del trabajo en equipo. Tipos de equipos de trabajo. Cultura organizacional como viabilidad para equipos de trabajo. – La sinergia. Las etapas de formación y/o crecimiento de un equipo. – El conflicto en el trabajo en equipo – Estilos de enfrentar el conflicto. Diferencias entre las dinámicas de trabajo en equipo y dinámicas de grupo
UNIDAD 4
La comunicación y el servicio de atención al cliente. – Atención, distorsión y retención selectivas – Tipos de comunicación: verbal y no verbal – Técnicas de comunicación efectiva y eficaz: la escucha activa-Compresión activa en la comunicación empática – Los tres elementos clave de la comunicación empática Elementos que facilitan y que evitan la escucha Habilidades de comunicación y sus técnicas – Desarrollo de comunicaciones eficaces – Quejas y reclamos.
